本报讯 5月31日至6月2日，天正电气客户关爱中心CRM部组织的一年一度的驻外CRM人员（售后服务人员）会议在天正电气温州园区召开，驻外CRM人员纷纷从各驻地赶往温州，对此次年度会议给予了高度的重视。客户关爱中心总监李会明主持会议，宣贯了部门2016年的发展战略及方向，并为未来的工作做出部署。 

　　会上，李会明首先阐述了部门的组织结构调整及战略定位，特别强调2016年是部门提升服务、追求执行力的一年，而在公司战略规划中，售后服务部是作为做公司“两翼”之一（公司战略：提供优于竞争对手的产品和服务），具有重要地位，因此售后服务部必须带头贯彻实施公司制度，全体成员要积极学习公司文化、学习专业技能，提高服务质量。 

　　会后，公司对于所有售后人员进行了统一培训，培训采用车间现场参观学习与沟通会相结合的形式，针对四大渠道聚焦的重点产品及常规产品常见故障的处理方法进行了定制化培训，旨在进一步加强CRM售后服务人员的技术能力，为客户提供更优质、满意的服务。 

　　针对此次培训的内容，在会后培训方还进行了现场考核，对参会人员的学习成果进行验收，有效保障了培训的效果，对提升驻外CRM人员的理论知识和技术技能起着有力的促进作用。

　　一、多渠道的客户反馈与投诉方式

　　1、在顾客反馈与投诉体系中，我们始终秉承“客户为导向”的价值观、以持续提升客户满意度为目标，建立了多渠道的客户接触方式； 

　　2、我们始终奉行诸多公司级或部门级指标支撑的“谁投诉谁关闭”的闭环管理制度，通过不断完善内部流程，确保了各渠道的工作始终高效的运行。 

　　二、致力于为客户提供优于竞争对手的服务 

　　1、我们的承诺：提供2×24×72h的售后服务。 

　　接到用户问题通知后，2小时内作出答复；如需现场服务的，24小时内赶到现场进行服务；特殊情况需要从总部提供专家级服务支持或无网点偏远地区的事件保证72小时之内到达现场，并做到问题不解决，服务人员不撤离。 

　　2、我们的身影：遍布全国并已走出国门。 

　　（1）内蒙古光伏发电站 

　　内蒙的冬季漫长而寒冷，多数地区冷季长达5个月到半年之久。在这里我们的售后人员冒着严寒，为客户光伏电站提供服务。

　　（2）非洲肯尼亚 

　　谈起“非洲”大家的第一印象就是野生动物、传染病、政局动荡。我们的售后人员在这样的环境在也会发怵，秉承“客户导向的”的原则，我们的售后在经历33天的辛勤劳作完美的完成了任务。 

　　3、户外高压、不通汽车的偏远山区、西北边陲，只有你想不到的现场，没有我们推辞不去的地方。 (方建)